Atualizado em 03/11/2026

 

Novas regras garantem atendimento por telefone ou chat das 8h às 20h, estabelecem prazos para respostas e facilitam o cancelamento de serviços

 

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) mantidos por empresas. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto por canais digitais, todos os dias da semana, inclusive aos finais de semana e feriados, das 8h às 20h.

As mudanças foram estabelecidas por decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. A medida busca ampliar a proteção dos consumidores e garantir que ferramentas automatizadas, como robôs e sistemas de inteligência artificial, não impeçam o acesso ao atendimento humano.

As regras se aplicam às empresas cujos serviços são regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs que oferecem serviços sujeitos à regulação do Banco Central.

O decreto também estabelece novas exigências de acompanhamento para plataformas digitais, empresas de transporte por aplicativo e serviços de entrega.

Atendimento humano passa a ser obrigatório

Uma das principais determinações é que o consumidor tenha acesso à opção de falar com uma pessoa durante todo o horário estabelecido, das 8h às 20h, independentemente do dia da semana.

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem, direcionamento e até resolução de demandas. No entanto, esses recursos não poderão impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano em tempo real.

A opção de falar com um atendente deverá estar disponível tanto nas chamadas telefônicas quanto nos canais digitais, como chats em sites e aplicativos.

O decreto também determina que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento telefônico também será obrigatório.

Segundo o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, a atualização das regras busca impedir que a digitalização dos serviços se transforme em uma barreira para os consumidores.

“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou.

Tempo de espera e prazo para respostas

As novas regras estabelecem parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Outra determinação prevê que, caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.

Nesse caso, o fornecedor deverá aproveitar as informações que já foram fornecidas pelo consumidor e informar o número do protocolo anteriormente atribuído, quando houver. O cliente não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar novamente em contato para tratar da mesma solicitação.

O percurso para a conclusão de uma demanda também ficará limitado a cinco níveis de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

Além disso, o consumidor não poderá ser transferido para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver o problema.

As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as situações que envolvam risco relevante terão atendimento prioritário e imediato, a qualquer momento, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.

Cancelamento deverá ser facilitado

Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.

A exigência também vale para os demais meios utilizados pelas empresas para oferecer e contratar serviços. Nesses casos, o cancelamento deverá estar disponível no mesmo menu eletrônico utilizado para a contratação ou ser realizado pela mesma equipe de atendentes responsável por esse procedimento.

O consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para conseguir cancelar um serviço.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Caso existam multas ou outros custos decorrentes da rescisão, a empresa deverá informar previamente o consumidor.

Atendimento deverá ser gratuito

O decreto também estabelece que o atendimento pelo SAC seja gratuito. O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não poderão depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.

Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, e a exigência de que ele repita uma solicitação já registrada, salvo quando houver justificativa técnica.

A norma prevê ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas e determina que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.

Plataformas digitais também serão acompanhadas

O decreto amplia a atuação da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que passará a acompanhar os modelos de atendimento adotados por plataformas digitais que intermedeiam a comercialização de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado individual de passageiros, como aplicativos de transporte, e serviços de entrega de mercadorias.

Essas empresas deverão apresentar informações sobre a quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento, os índices de resolução das demandas, as reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e o grau de satisfação dos consumidores.

Com base nesses dados, a Senacon poderá avaliar os modelos de atendimento e adotar medidas para garantir que sejam adequados e efetivos.

De acordo com Morishita, a iniciativa permitirá conhecer melhor o funcionamento dos canais disponibilizados pelas plataformas digitais e elaborar um diagnóstico sobre a qualidade do atendimento oferecido.

“Nós trouxemos um diagnóstico, uma regulação em que queremos saber como é que estão os atendimentos das plataformas digitais, como por exemplo, os transportes por aplicativos, as entregas, os marketplaces”, explicou.

Fiscalização e acesso ao histórico de atendimento

A Senacon poderá fiscalizar o cumprimento das novas regras e aplicar sanções, dentro de suas competências, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras.

As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para atender às demandas encaminhadas por órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.

Outra garantia prevista é o acesso gratuito ao histórico de atendimentos. Quando solicitado pelo consumidor, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.

Ao comentar a importância das mudanças, o secretário nacional do Consumidor destacou que a tecnologia deve funcionar como ferramenta de apoio, sem substituir o contato humano.

“Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil. É o mínimo que se estabelece para que esse relacionamento entre consumidores e fornecedores seja respeitoso e adequado para todos os consumidores.”

 

*Com informações de Agência Brasil.

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